福建晉江探索實(shí)施消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制

眼下，福建省晉江市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)合力更加凝聚，消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升。這得益于晉江市市場監(jiān)管局推出的一系列舉措。近年來，該局緊扣“多元化解、源頭治理、社會共治”主線，全面提升消費(fèi)維權(quán)效能，探索具有晉江特色的消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，打造放心消費(fèi)“新名片”。

云端通道高效化解，線上維權(quán)提質(zhì)增速。該局順應(yīng)電商消費(fèi)糾紛線上化、跨區(qū)域、高頻次的新趨勢，探索符合本地特色的創(chuàng)新路徑。同時，該局推行物業(yè)代管，以陳埭鞋都電商園為試點(diǎn)，將消費(fèi)維權(quán)納入園區(qū)服務(wù)體系，設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)維權(quán)站并開通ODR賬號，由專職調(diào)解員就地處理一般投訴，由市場監(jiān)管部門提供后臺支持。此舉能夠?qū)崿F(xiàn)“小事不出園區(qū)、糾紛就地化解”。此外，該局實(shí)施關(guān)聯(lián)統(tǒng)管，強(qiáng)化中控樞紐。針對“一主控多店”電商模式，創(chuàng)新推出“關(guān)聯(lián)企業(yè)統(tǒng)一處理”機(jī)制，授權(quán)核心企業(yè)集中受理、統(tǒng)一響應(yīng)旗下關(guān)聯(lián)店鋪投訴，構(gòu)建“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)響應(yīng)、閉環(huán)處置”體系。截至目前，已試點(diǎn)4家企業(yè)，有效增強(qiáng)企業(yè)自律意識，提升消費(fèi)者信任度。

基層網(wǎng)絡(luò)廣泛覆蓋，線下調(diào)解便捷暖心。該局推動消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移、力量下沉，實(shí)現(xiàn)糾紛“發(fā)現(xiàn)在早、化解在小”。選取本土商業(yè)綜合體“百捷上悅城”廣場作為核心試點(diǎn)，通過硬件升級、流程再造、功能拓展提升服務(wù)站點(diǎn)規(guī)范化、示范化水平。同時，該局組建“無理由退貨服務(wù)聯(lián)盟”，制定聯(lián)盟章程和統(tǒng)一服務(wù)承諾規(guī)范，對退貨時限、適用范圍、退貨條件、操作流程等作出清晰規(guī)定。

多元共治協(xié)同發(fā)力，創(chuàng)新模式凸顯特色。晉江市市場監(jiān)管局精準(zhǔn)發(fā)掘并盤活“銀發(fā)資源”，充分發(fā)揮老干部們經(jīng)驗(yàn)豐富、親和力強(qiáng)、耐心細(xì)致的優(yōu)勢，試點(diǎn)組建“銀齡消費(fèi)維權(quán)調(diào)解團(tuán)”。調(diào)解團(tuán)實(shí)行“輪班駐點(diǎn)+彈性響應(yīng)”機(jī)制，每周兩次在維權(quán)服務(wù)站輪值坐班，為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)，現(xiàn)場調(diào)解商場內(nèi)消費(fèi)糾紛。此舉既充實(shí)了基層調(diào)解員隊(duì)伍，又顯著提升了消費(fèi)者滿意度、獲得感。